La buena comunicación es indispensable para alcanzar la excelencia en la atención o servicio al cliente. Las empresas y los negocios necesitan comunicarse de manera clara y oportuna con sus clientes, mucho más ahora, que se vive en la era de la inmediatez por las facilidades tecnológicas.
Sin embargo, a pesar que la tecnología ha sido de gran ayuda para mejorar el servicio al cliente, no se puede dejar de lado la importancia del contacto presencial, el cual marca la diferencia a la hora de transmitir los mensajes de la empresa y aporta a generar confianza, compromiso y lealtad por parte de los consumidores.
Existen varios estudios que afirman que la atención al cliente brinda la preferencia por una marca u otra a la hora de comprar o adquirir sus servicios. Por ejemplo, según un estudio de Right Now se descubrió que el 73% de los consumidores dicen que una atención amable hacia el cliente puede hacer que se enamoren de su marca, y el 86% están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una mejor atención al cliente.
¿Cómo mejorar la comunicación en el servicio al cliente?
Para optimizar el servicio al cliente los colaboradores deben estar 100% capacitados, para ser personas que transmitan de forma genuina, a través de sus palabras, comportamientos y decisiones todo el ADN de la marca. En este punto, la premisa “todo comunica”, se hace más evidente que nunca.
Por ello, a continuación, detallamos algunos aspectos importantes de comunicación que se deben considerar para mejorar la atención al cliente:
Ser natural para comunicar
Una persona puede ser entrenada para desempeñarse en las funciones de atención al cliente; sin embargo, es importante no forzar ciertas habilidades innatas y naturales que transmiten empatía, servicio y amabilidad.
Mantener una comunicación clara
La persona que brinda atención al cliente debe conocer a la empresa casi a su perfección, los diferentes productos o servicios que ofrece y junto a esto toda la información de beneficios, promociones, descuentos, logros, valores de la empresa, etc.
Además, esta persona debe tener mensajes claves a comunicar, para que su intervención sea clara, concisa y relevante, usando términos que el interlocutor entienda. Esto mantendrá una conexión más cercana con el cliente.
Usar un lenguaje positivo para comunicar
Usar un tono amable y palabras que transmitan la voluntad de prestar un servicio siempre hará que las personas se sientan cómodas. Frases como: ¿puedo ayudarle en algo más?, ¿está todo en orden?, ha sido un placer atenderle, entre otras.
Sin embargo, este tono debe ser lo más natural posible, ya que se siente cuando es fingido y pierde toda su validez.
Conocer la importancia del lenguaje no verbal
A la hora de brindar un servicio es importante saber que también comunicamos a través de los gestos, movimientos corporales, expresiones faciales, posturas, movimientos de ojos, y que pueden llegar a ser una gran diferencia en el momento de las interacciones con los consumidores de la marca.
Mantener la empatía frente a problemas
La atención al cliente se evalúa durante una situación de conflicto; es decir, frente a una persona no satisfecha y cuál es el accionar de la empresa para solucionar cualquier problema.
Lo cierto es que el colaborador del servicio al cliente debe mantener la calma, no tomar personal los reclamos del cliente y tratar de usar un lenguaje tranquilizador. Además, de mostrar una actitud proactiva frente al problema y ser empático con quien lo está viviendo.