La era de las crisis digitales
¿Cómo actuar frente a una crisis comunicacional en las redes sociales?
Estamos frente a la era digital y con ella se han abierto nuevas posibilidades de crisis comunicacionales donde las empresas y marcas están expuestas a clientes insatisfechos, fake news, rumores, casos de corrupción entre otros.
¿Estar o no en las redes sociales?
Algo importante a considerar, es que no importa si la empresa es o no parte de la comunidad virtual, los cibernautas opinan, suben fotografías, crean memes, comparten información o comentarios y en menos de 24 horas se podría desatar una crisis para la organización.
Es decir, en el caso de no estar en las redes sociales, el implicado directo es el último en enterarse y reaccionar. Antes de tomar la decisión de no abrir estas vías de comunicación, debemos reflexionar que es preferible estar y crear una reputación online positiva antes que tratar de aparecer solo en los momentos de riesgos.
Mejor estar prevenidos
Crear y mantener una reputación positiva de la empresa no es algo que se logra de la noche a la mañana y mucho menos cuando aparecen los problemas. Tampoco significa que si existe este trabajo previo, estamos exentos de vivir una crisis. En realidad, todas las empresas y marcas están expuestas a sobrellevar una crisis en cualquier momento.
Por ello, además de aprovechar los activos comunicacionales de la organización y crear una reputación online positiva, también hay que estar preparados para saber cómo actuar y aprovechar todo el camino positivo que ya se tiene construido en las redes sociales.
Construir una reputación online positiva
Sin dudar, armar un Plan de Contenidos es el primer paso que debemos dar al ingresar en estas comunidades virtuales. La idea es que este plan nos permita mostrar la esencia de la empresa o marca y no solo centrarnos en la promoción de productos. Esto seguro será un buen pilar ante un problema comunicacional.
Esta construcción va de la mano con identificar a los prescriptores de nuestra marca, por lo que frente a comentarios positivos inmediatamente se debe tratar de crear engagement con quien realizó el comentario.
Cuenta con un plan de comunicación de crisis digital
Ninguna empresa o marca debería esperar hasta que aparezca una crisis online para iniciar la construcción de su plan de comunicación de crisis digital. Lo mejor es prever posibles escenarios de crisis y desarrollar un protocolo de gestión, contar con un comité e incluso con esquemas de comunicados que pueden servir como una base para no empezar desde cero.
¿Cómo actuamos ante una crisis digital?
Primero debemos mantener la calma y estar seguros que nos enfrentamos a una crisis, pues no todo comentario negativo o queja termina siendo una.
A continuación te presento 6 pasos claves que debemos tomar en cuenta para que una crisis digital no derrumbe toda la construcción de nuestra reputación online positiva:
- Monitoreo permanente
Definitivamente un community manager nunca descansa. Realizar un monitoreo permanente es básico antes, durante y después de una crisis, porque solo de esta manera podemos medir el impacto que se tiene del trabajo hecho, de la crisis y de la recuperación.
- Respuesta inmediata
Por más negativo que sea el mensaje emitido por la audiencia, no podemos dejar pasar mucho tiempo sin contestar. Incluso si no se tiene la respuesta de manera inmediata se debe emitir un mensaje informando que se está trabajando en ello.
Esto logra que la audiencia se sienta escuchada y se dé cuenta el valor que tiene su opinión para la empresa.
- Manejo del conflicto
Si bien es cierto que no todos los comentarios negativos o reclamos son una crisis, pueden llegar a provocar una, si el conflicto no se maneja adecuadamente desde el inicio. Por lo que el primer paso es brindar un canal más personal y directo para conversar o arreglar el problema. Y, obviamente, enseguida activar el protocolo de gestión de crisis.
- Ser sinceros
Es importante recordar que si tratamos de ocultar o maquillar los problemas, lo único que ocasionaremos es desbordar con mayor intensidad a la crisis. Siempre será mejor ser sincero y pedir disculpas, que tratar de inventar una cadena de mentiras que seguro serán descubiertas y dejarán huellas imborrables en los buscadores.
- Cuidado con el contenido programado
Frente a una crisis, detener el contenido programado es lo mejor, pues no podemos seguir emitiendo mensajes como que nada está pasando. Lo adecuado sería que los mensajes que se publiquen traten de calmar la crisis. Aquí también es clave el plan de contingencia, ya que contiene un listado, según los escenarios planteados, del contenido que se puede difundir.
- Seguimiento y aprendizaje
Después de la tormenta siempre llega la calma. Las crisis no son para siempre; sin embargo, dar seguimiento es clave para poder hacer una evaluación del impacto y tomar nota del aprendizaje que nos deja para el futuro.
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