¿Cómo seleccionar a quién maneja las redes sociales?
Esta pregunta ronda mucho en las empresas que han decidido abrir los canales de comunicación online para estar más cerca a sus grupos de interés. Erróneamente, se tiene la idea que la persona que administre estas herramientas no necesita tener mayor capacitación que el conocimiento técnico de los programas. Incluso, muchas veces he escuchado acerca de cursos para el manejo de herramientas 2.0 con perfiles netamente técnicos.
Y sí, obviamente Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y todas las redes sociales tienen un componente técnico para su uso. Sin embargo, en realidad esta es la parte sencilla de todo lo que implica ser el ‘Community Manager de una marca’. Y como empresa se debe buscar un perfil profesional que no arriesgue la reputación de nuestra marca por un mal manejo de las redes sociales.
¿Qué hace un Community Manager?
Para quienes no están familiarizados con el tema, Community Manager es el nombre que se ha creado para la persona que administra las comunidades online. Pero, ¿qué hace un Community Manager? Administrar una marca implica algunas responsabilidades como: construir su reputación online, crear relaciones sólidas con sus seguidores y fidelizarlos, conocer qué está haciendo la competencia, enfrentar y brindar soluciones a quejas, problemas o reclamos, entre otros, y manejar todas estas aristas 24 horas, los 7 días de la semana.
¿Cuál es el perfil que debe tener un Community Manager?
Entonces, ¿cuál es el perfil que debe tener un Community Manager? Definitivamente debe ser un estratega y obviamente conocer del manejo técnico. Esta formación junto a una mezcla de destrezas y habilidades, como: experto comunicador con énfasis en la escritura, empático, solucionador de problemas, innovador, creativo, entre otros, permitirá alcanzar el objetivo principal de pertenecer a las redes sociales ‘posicionar nuestra marca en el mundo online’.
¿Qué implica administrar las redes sociales para un Community Manager?
- Es importante que este profesional sepa diseñar estrategias, porque es el primer paso para iniciar la actividad en las redes sociales: crear un Social Media Plan, que aporte al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa en su público meta.
Este plan debe estar cargado de acciones innovadoras y creativas con los seguidores de la marca, que permitan fortalecer y fidelizar los lazos con sus consumidores, clientes potenciales, prescriptores, etc.
- Del mismo modo, debe estar preparado para enfrentar una crisis, por lo que definitivamente es necesario desarrollar un manual de crisis comunicacionales online para poder responder de la manera correcta a problemas o conflictos.
- Por otro lado, una de las habilidades más importantes es la creación de contenido valioso, que genere interés en el lector y que no solo sea promociones de productos o servicios. Por lo que es fundamental que sea un experto comunicador a través de la escritura.
- A parte del conocimiento de la marca y sus problemas, la empatía del Community Manager entra en juego porque trabaja en equipo con todas las áreas de la organización. Esto ayudará a resolver cualquier duda, problema o inconveniente con los productos o procesos de la empresa de manera efectiva y eficiente.
- Por último, la pasión que debe tener el Community Manager, para el manejo adecuado de las redes sociales, se destaca en dos puntos elementales: monitoreo y trabajo 24/7.
El mundo digital es muy rápido y cambiante, por lo que el seguimiento de la competencia y de nuestro propio contenido es vital para lograr surgir entre este boom de marcas y estar al día con las tendencias.
Estar presente 24/7 suena un poco loco, pero la verdad es que un Community Manager debe estar siempre alerta y responder lo más pronto posible a todos los mensajes con información clara, concisa y verdadera.
Si tienes alguna duda o necesitas asesoría, me puedes contactar a mmachado@linkestrategia.com